Herramientas que ayudan a potenciar tu Call Center
Para los Call Center suele ser muy complicado optimizar su operación y esta se puede traducir en pérdidas productivas y también económicas, por eso es indispensable usar herramientas para poder optimizarla. Dichas herramientas permitirán acelerar los procesos operativos y mantenerse competitivo ante el cliente.
Las herramientas adecuadas además de ayudarte a incrementar la productividad, te permitirán tener mayor control sobre la operación de tu negocio.
Las herramientas pueden ser software o hardware, según sea el caso, además puedes utilizarlas on premise y on cloud. Existen diversos proveedores o servicios en los cuales puedes apoyarte.
Algunas de las herramientas más importantes a considerar son las siguientes:
Marcadores.
Los marcadores se encargan de generar de manera automática las llamadas, lo único que necesitan tener es una base con los datos de los clientes a marcar. Una vez contestada la llamada, el marcador interconecta la llamada con un agente, generando un menor tiempo en la marcación y evitando tiempos sin productividad por parte de los agentes.
Blasters
Existen campañas, para las que no es necesario el contacto de un agente, ya que su naturaleza es más pasiva. El Blaster, igual que el marcador, genera una marcación masiva a diferentes números obtenidos de una base. Sin embargo, a diferencia del marcador, este no te conecta con un agente, pues se limita a dejar una locución al cliente en cuanto se contesta la llamada. Los Blaster evitan el uso del recurso humano para satisfacer la demanda de dichas campañas.
CRM o Customer Relationship Management
La gestión de la relación con los clientes (CRM) de tu Contact Center te ofrece grandes beneficios, ya que te permite gestionar tu compromiso continuo y la interacción con tus clientes y socios.
El software de un CRM es un medio necesario para lograr la implementación exitosa de las estrategias y objetivos centradas en la relación con tu cliente tanto en la fase de adquisición como en la de fidelización.
Funcionalidades básicas de un CRM para tu Contact Center:
-Registro, almacenamiento, organización, así como la visualización de datos de tus clientes, como su nombre, dirección, empresa, etc.
-Programación de citas y actividades que involucran la atención a tu cliente.
-Capturar información o comentarios sobre temas acordados (cotizaciones, condiciones comerciales, etc).
Un Contact Center siempre debe contar con una estrategia de CRM para su gestión.
Detector de Buzón
El detector de buzones de voz, es una herramienta que funciona como el complemento perfecto para los marcadores o blaster, ya que estos no tienen la capacidad de diferenciar una llamada contestada por un ser humano, de una dirigida al buzón de voz.
Según los datos recabados, en un call center de las llamadas generadas un promedio de entre el 40% y 60% de las mismas terminan en buzón de voz. Al menos en México, las estadísticas indican que los buzones de voz son generalmente ignorados por la mayor parte de las personas. En cambio, para los Call Center son llamadas cobradas en minutos redondeados, esto quiere decir que aunque una llamada a buzón dure únicamente entre 1 y 5 segundos, el carrier te cobrará 1 minuto entero. Cuando el costo por cada buzón es multiplicado por un volumen amplio de llamadas, se convierte en dinero que tienes que pagar por tráfico no productivo. Además, las llamadas dirigidas al buzón son transferidas a los agentes, generando un decremento productivo en recurso humano y contactación, por lo que de manera indirecta se invierte también más recurso económico y los agentes nunca alcanzan su máxima productividad.
El detector de buzón, se encarga de evitar justamente esos problemas, ya que su función es evitar que los buzones de voz representen grandes excesos en la facturación y tiempos muertos que reducen la productividad de los agentes y de la gestión en general de tu Call Center.
El detector de buzones, aporta a tu Call Center los siguientes beneficios:
-Reduce el costo de telefonía, ya que la llamada que es detectada como buzón es colgada justo antes de que el carrier emita algún cobro.
-Incremento de productividad, cuando las llamadas son filtradas por el detector genera que los agentes solamente contesten llamadas 100% válidas, reduciendo el tiempo en el que se depuran tus bases de datos, con menor inversión en recurso humano, dándote la oportunidad de incrementar las campañas sin requerir un mayor número de agentes.
-Reutilización más eficiente de las bases: Ya que puedes clasificar de mejor manera cada estatus de las llamadas.
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¿CÓMO ELEGIR A UN BUEN PROVEEDOR DE TELEFONÍA IP?
Existen empresas que persisten en continuar operando con la telefonía tradicional, sin estar conscientes de los beneficios que la VoIP les puede traer a sus negocios. Sin duda, el principal es la reducción de costos que la VoIP promete sobre la telefonía tradicional.
Existen muchos proveedores que se anuncian en internet, pero ¿cómo saber cuál es el mejor para mí? Debemos tomar en cuenta aspectos tan básicos como la atención al cliente y su capacidad de adaptarse a los cambios básicos de tu negocio.
Algunas de las características que te invitamos a evaluar antes de seleccionar a tu proveedor de VoIP, son las siguientes:
-Información clara en su página Web, es decir, que manifieste costos y escenarios puntuales que te permitan proyectar un presupuesto y los beneficios que obtendrás.
-De uso amigable, nada te dará más confianza que conocer y entender el uso de la tecnología que estás decidiendo utilizar en tu empresa.
-El ahorro es otro punto importante, ya que VoIP resulta mayormente eficiente y económica que la telefonía tradicional.
-Tu proveedor de VoIP debe ser capaz de ofrecer sus servicios a empresas pequeñas y medianas, apostando por el crecimiento de las mismas y permitir una evolución en conjunto.
-Su oferta no debe limitarse a un sólo servicio, ese tipo de ofertas conservadoras quedaron en el pasado. Tu proveedor debe ser competitivo dentro de su mercado y ofrecer servicios complementarios y/o diferentes. Eso le permitirá adaptarse a tus cambios y a tus necesidades.
-Para el soporte, debe existir una comunicación lo más directa y abierta posible. A nadie le gusta llenar formularios, levantar tickets y esperar horas para obtener una respuesta. Lo mejor es elegir a un proveedor que te brinde ayuda en el menor tiempo posible y sin rodeos.
¿CÓMO REDUCIR MI FACTURACIÓN?
Una de las herramientas de detección de buzones de voz con mayor precisión es VMD (Voice Mail Detector) ya que permite la detección de hasta un 99% de los eventos de buzón generados durante la operación cotidiana, la implementación de esta herramienta es completamente transparente y no implica ningún tipo de interrupción en tu call center.
Lo mejor es que no requiere ninguna inversión y tampoco representa una factura más que pagar. Te preguntarás… ¿es real? … ¡Sí, lo es! VMD representa equilibrio, un ganar-ganar. El costo de la herramienta es un porcentaje que determina el ahorro que te generó y que te comprobó al final del mes.
Smart Telco ofrece lo que ningún otro Carrier de telefonía: las tarifas más competitivas y la VMD para reducir los gastos de tu Call Center con un impacto de ahorro inmediato y bastante importante. Mucho menos gasto, sin INVERTIR.